深圳市门诊质控中心成功举办第五期门诊话术工作坊活动

2024年12月10日，由深圳市门诊质量控制中心组织，北京大学深圳医院承办的第五期门诊话术工作坊在北京大学深圳医院综合楼学术报告厅顺利召开，全市各大医疗机构的门诊管理者、医护人员及负责门诊患者投诉调解工作的同仁共计120余人参与。本期主题是“拒绝对抗，做生命的调情师”。活动邀请了深圳市门诊质控中心陈春涛主任、北京大学深圳医院护理部李九群主任与深圳市口腔医院门诊部罗纬主任出席。本次活动由深圳市门诊质控中心委员、北京大学深圳医院门诊部孟作为护士长主持。

首先，陈春涛主任作开场致辞并强调在当前复杂多变的医疗服务环境中，门诊工作者的服务意识和沟通技巧显得尤为迫切与重要。其次，孟作为护士长作专题授课，深刻剖析了门诊沟通中的常见难题与患者心理，同时巧妙结合具体案例、踢猫效应及冰山理论，生动阐述了如何运用高效的话术策略和思维转换来化解冲突、增进理解及提升满意度。授课内容兼具理论深度和实践价值，赢得了现场观众的热烈掌声。授课环节结束后，会议特别设置分组讨论与情景模拟环节。6个讨论小组和观摩席围绕门诊工作中经常遇到的问题进行热烈讨论，并尝试运用所学话术技巧通过情景演练的方式展示解决方案。

门诊话术工作坊作为深圳市门诊质控中心的特色培训项目，不仅为深圳市门诊工作者搭建了一个学习交流的宝贵平台，更为提升全市门诊服务质量与构建和谐的医患关系奠定坚实基石。展望未来，质控中心将继续秉持“质量为先、服务至上”的核心理念，不断创新工作方法，为深圳市乃至全国门诊服务质量的提升贡献更多智慧与力量。